# カスタマーサポートDXマガジン ### カスタマーサポートのためのカスハラ対策 – 基本知識と実践事例 **2024年5月9日** 近年、カスタマーサポート領域でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が大きな問題となっています。カスハラは、顧客による不適切な言動や要求によって、従業員の精神的健康に悪影響を及ぼすだけでなく、退職リスクの増加、優秀な人材の流出、再雇用に伴うコスト増大といった経営上の問題を引き起こす可能性があります。 東京都では全国の地方自治体に先駆けて、これを防止する条例の制定に向けて動き出していますが、まだまだ多くの企業が五里霧中の状態にあります。 本記事では、カスタマーハラスメント対策の基礎知識や具体的な対策について、プライムフォース株式会社の代表取締役 澤田哲理氏による講演内容を紹介します。講演後のパネルディスカッションでは、実際の取り組み事例や課題についても議論しましたので、その様子をお伝えします。 （この記事は2024年4月24日に開催されたセミナーの内容に補足・編集を加えたものです） ### セミナー視聴 セミナーを視聴したい方はこちらのアーカイブ配信にお申し込みください。 ### カスハラ対策の重要ポイント 1. **総合的な苦情マネジメント** - 誰がお客様で誰がそうでないのかを経営レベルできちんと定義し、これを経営層から企業全体、コールセンターまでしっかり共有することが重要です。 2. **真の顧客第一主義** - 自社にとっての真のお客様によいサービスを提供するためにリソースを集中させることが必要です。 3. **従業員の安全性** - 従業員の心的安全性を確保するためにカスハラに毅然と対峙し、従業員に対してメンタル面などのケアを行います。 ### 企業のカスハラ対策チェックリスト - **ガバナンス・ルール系** - 顧客定義 - オペレーター向けマニュアルにないクレームの対応方針 - 反社会的勢力に対する対応ルール - 警察相談、弁護士介入の基準 - メンタル対策の仕組み - **プロセス系** - クレーム対応マニュアル - クレーム記録用紙、CRM入力ルール - クレームの種類を判別する基準 - 種類別の対応 - 2次・3次対応者への引き継ぎルール - **運用系** - 定期的なクレーム対応トレーニング - オペレーター対応困難なクレームのアラートルール - クレーム分析の定期実施 - マニュアルの定期更新 ### パネルディスカッションのハイライト **Q:** カスハラの定義や切り分け基準と、そう判断した際の対処について事例を交えて知りたいです **A:** アンカー・ジャパン株式会社では明確な基準を定め、絶対にNGというワードが出たらカスハラとして対応しています。ただし、発生のつどケース・バイ・ケースで判断しており、すぐにエスカレーションできる体制を構築しています。 **Q:** カスハラ被害を受けた従業員へのメンタルフォローはどのように行うべきでしょうか **A:** オペレーターがメンタルダメージを受ける前に仕組みを作り、すぐにエスカレーションする、スーパーバイザーがサポートする、その日は対応からはずれて休んでもらうなどの対策が必要です。 ### 非常に参考になったと回答した方が63％！アーカイブ配信をぜひご視聴ください 本セミナーに参加された方の63％が「非常に参考になった」、37％の方が「参考になった」と回答しています。カスハラ対策に役立つ実践的な知見や、経営的視点から見た苦情マネジメントの重要性など、カスハラ対策に活かせる情報が満載です。 アーカイブ配信は下記よりご視聴ください。 [【セミナー】カスハラ対応の境界線 – サポートをやめる基準とは？（アーカイブ配信） | KARAKURI](https://karakuri.link) --- ### カラクリ編集部 カスタマーサポート業務に役立つ情報、思わずシェアしたくなる情報をお届けします。