生成AI時代のカスタマーサポートで抑えておくべき、唯一無二のことのセミナーレポートを以下にまとめております！！ご参考までに。 # 生成AI時代のカスタマーサポートで抑えておくべき、唯一無二のこと ## 目次 1. 自己紹介 2. コンタクトセンターと生成AI 3. カラクリの「失敗」事例の共有 4. まとめ/告知 ## 1. 自己紹介 ### カラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田 志門 - 1980年京都府生まれ - イー・ガーディアン株式会社（東証一部）の創業メンバー - 2017年よりKARAKURI digital CS seriesの開発・提供を開始 ## 2. コンタクトセンターと生成AI ### 活用状況 - 個人的に利用：27% - 全社的に利用：13% - 利用禁止：13% - その他：25% - 関心なし：22% ### 活用用途 - VOCの要約 - チャットボット - メール対応文章の生成 - 人材トレーニング - 社内文書や日報の生成 ## 3. カラクリの「失敗」事例の共有 ### 1つ目の挑戦 - 仮説：ChatGPTは法人利用のセキュリティハードルが高い - 期間：2023年4月～9月 - 概要：Azure環境でセキュアに利用できるサービス - 結果：ほぼ誰も利用しない ### 2つ目の挑戦 - 仮説：ChatGPTベースのチャットボットを作れば最強 - 期間：2023年4月26日～現在 - 概要：URLだけでチャットボットを作れるチャットボットメーカー - 結果：うまく答えない、回答に時間がかかる ### 3つ目の挑戦 - 概要：複数のマニュアルからFAQになりそうなQ&Aコンテンツを作成 - 結果：成功したが、思わぬハードルがあった ## 4. まとめ ### 生成AI活用の知見 1. 日々の業務プロセスに組み込まれていれば利用は増える 2. RAG型（検索＋生成の組み合わせ活用）の失敗は、検索で失敗するケースが多い 3. 生成に活用するデータの前処理で生成結果のクオリティに差が出る ### プロダクト紹介 #### KARAKURI assist - 目的：最高のチームづくりを促す - 機能：ナレッジの一元管理、コラボレーション機能、検索性能の高さ、生成AIを活用した文章作成支援 #### KARAKURI chatbot by GAI - 目的：顧客に選ばれるデジタルチャネルを構築する - 機能：定型AIと生成AIのハイブリッド機能 ### 最後に - 生成AI時代のカスタマーサポートで抑えておくべきことは「データが大事」 - 特に暗黙知の形式知化が重要